Gross-Erfolg im Handwerk

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Die Details machen den Unterschied.

Manchmal sind’s eben die winzig kleinen Details, die entscheidend für eine gute Kundenbeziehung sind. Welche Details das allerdings sind, wissen wir nicht immer so genau. Und nicht alle Details lassen sich gleich auf alle Kunden überstülpen. Manchmal zählt das eine, manchmal das andere Detail.

Das geht Ihnen beim Einkaufen bestimmt auch so? Manchmal legen Sie auf eine freundliche Bedienung mehr Wert, manchmal auf eine fachmännische Auskunft. Je nach Situation.

Und da die Situationen im Leben oft nicht gleich sind, gilt es auf mehrere Details zu achten. Man weiß ja nicht, auf welches es ankommt .

Erst letzte Woche hätte ich kein schöneres Kompliment einer Stammkundin erhalten können. “Schön, Frau Eberle, dass Sie gleich am Telefon sind. Ich habe mir so gewünscht, dass Sie gleich dran sind”.

Was will mir diese Kundin damit sagen? Mein herzerfrischende Art macht Laune, gute Laune. Der gute “Verbindungsaufbau” wird von der Kundin geschätzt, weil es über das rein Fachliche hinaus geht. Mir ist es wichtig, dass es der Kundin gut geht, sie sich wohlfühlt und das bekommt, was sie in dem Moment auch braucht: Ein Mensch, der auf sie eingeht. Daraus erwächst ein wundervoller Austausch, eine wundervolle Kundenbeziehung. Zwar ist das nicht “mit links zu machen”, nein das nimmt auch Zeit in Anspruch, die ich gerne gebe. Ist es nicht gerade dieses gewisse Extra an Zeit, an dem es in der ansonsten eiskalten anonymen Zeit fehlt?

auf dem Anrufbeantworter, am Telefon erhöht den wichtigen ersten Eindruck um ein Vielfaches. Mir geht es zumindest so. Wenn ich eine Handwerker-Stimme höre, die nuschelt, bin ich genervt. Dann ist nämlich nachfragen, nachhaken und nachbohren angesagt, was beide Gesprächspartner auf die Palme bringen kann.

Eine klare Stimme macht die Kommunikation verständlich und vereinfacht sie sogar. Denn neben glasklaren Aussagen sorgt die klare Stimme für eindeutige Klarheit!

Sind die Bitte- und Dankessager hierzulande vom Aussterben bedroht? Ich finde es erschreckend, wie wenig dankbar die Menschheit geworden ist. Vergeben sich die Menschen etwas, wenn sie ein herzliches Danke aussprechen müssen? Ich finde, nein.

Danke für Ihre Anfrage, danke für Ihr Vertrauen, danke für die schnelle Zahlung, Danke für Ihr das nette Gespräch, danke dafür, dass Sie uns weiterempfohlen haben.

Und danke, “dass ich Ihre Toilette benutzen durfte”. Ja, gerade Handwerker nutzen manchmal das stille Örtchen ihres Bauherrn. Keine Selbstverständlichkeit. Da ist ein dickes Danke mehr als angesagt.

Danke ist eine kleine Geste aus nur 5 Buchstaben, die große Wirkung entfalten kann. Und wer Dankbarkeit ausdrückt, zeigt Wertschätzung seinen Mitmenschen gegenüber.

So. Jetzt danke ich meinen aufmerksamen Lesern, die die eine oder andere Anregung im Detail mitnehmen. Und auch danke für weitere Kommentare zu den selbstverständlichen Details im Kundenalltag. (Heike Eberle)

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